Bewertungen erhalten und beantworten - aber richtig

So schön es ist, ein Kompliment zu erhalten, so unangenehm kann Kritik sein. Mit dem Aufkommen von Bewertungsportalen gehören diese beiden Situationen noch mehr zum Alltag von Gastronomen. Und das nicht nur im Restaurant, nein, jeder potenzielle Gast kann mitlesen.

Was ist die Lösung zur Bewertungsflut? Die Portale einfach ignorieren? Bewertungen lesen und bei unangebrachter Kritik die Zähne zusammenbeissen? Einen Anwalt anheuern und jeden Kritiker wegen Rufschädigung verklagen? Bei jeder Kritik die Prozesse im Restaurant umstellen?

So weit müssen Sie definitiv nicht gehen. Bewertungen beantworten, kann für Sie aber zu mehr Umsatz führen.

Was nützt Kritik?

Fangen wir mit dem weniger schönen Thema an: Der Kritik. Schön ist sie nie, gerechtfertigt nicht immer. Und doch ist sie einer der Schlüssel zum Erfolg.

Denn wie es so schön heisst: Der Wurm muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler. Und dies ist auch bei Ihren Gästen die Wahrheit.

Es nützt nichts, wenn Sie ein fantastisches Konzept erarbeiten, das alles anders macht als alle anderen, aber Ihre Gäste wünschen eigentlich etwas anderes.

Hier sind Bewertungen ein guter Indikator. Kommt Ihr Konzept und Ihr Angebot bei Ihren Gästen an? Werden die kleinen Extras, die Sie sich überlegten bemerkt und geschätzt?

Viele Unternehmen führen regelmässige und teure Kundenbefragungen durch, Sie erhalten diese Feedbacks kostenlos.

Wie umgehen mit Kritik?

Bleiben Sie professionell. Ja, auch bei der unqualifizierten Aussage eines Kunden, dem Sie es sowieso nicht hätten recht machen können. Bedanken Sie sich für das Feedback und reagieren Sie der Situation entsprechend.

Nehmen Sie sich bei Bedarf die Zeit, intern nachzufragen. Wer hat den Gast bedient und was lief falsch? Es hilft immer, beide Seiten der Situation zu betrachten und erst dann zu reagieren.

Grundsätzlich reagieren Sie online am besten auf Kritik, wie Sie das offline, also direkt im Restaurant, tun würden. Schreiben Sie eine professionelle Antwort, bedanken Sie sich für das Feedback, Fragen Sie allenfalls nach Details oder erläutern Sie weitere Details, welche beim Besuch des Gastes noch nicht kommuniziert wurden.

Sie dürfen das Ereignis gerne auch für Leser der Bewertungen ins Gesamtbild rücken, sollten aber auf jeden Fall vermeiden, sich zu verteidigen und in die Ecke drängen zu lassen.

Und last but not least, nutzen Sie die Gelegenheit, den Gast erneut in Ihr Restaurant einzuladen. Ausser natürlich, Sie wünschen keinen weiteren Besuch dieses Gastes.

Wie umgehen mit ungerechtfertigter Kritik

Es kann durchaus vorkommen, dass eine Person aus irgendwelchen Gründen versucht, ihr Restaurant aktiv zu diskreditieren. Die hotelrevue hat kürzlich unter dem Titel “Schlechte Bewertungen aus Rache” den Fall des Vrenelisgärtli aufgezeigt. Hier haben Sie durchaus die Möglichkeit, Einsprache zu erheben. Inwiefern und wie schnell eine entsprechende Plattform auf Ihre Einsprache eingeht, ist unterschiedlich.

Hier ist es von Vorteil, wenn Gäste nicht anonym und nur nachfolgend auf eine Reservation Ihr Restaurant bewerten können. Dies gibt Ihnen zum Einen die Sicherheit, dass der Gast tatsächlich im Restaurant war, zum Anderen haben Sie die Kontaktdaten des Gastes und können diesen direkt kontaktieren.

Wie umgehen mit Lob?

Das schönere Feedback ist das Lob eines Gastes. Und auch auf dieses sollten Sie reagieren. Denn: Wieso sollten Sie Kritikern Aufmerksamkeit zukommen lassen, welche Sie Fans und Zusprechern verwehren?

Genau. Zudem stellen viele positive Feedbacks sicher, dass einen einzelne negative Kritik nicht Ihre gesamte Statistik über den Haufen wirft. Entsprechend wichtig ist es, dass Ihre Gäste sich in ihrem Feedback ernst genommen fühlen und Wertschätzung erfahren.

Wie viel Ihnen das Feedback Ihrer Gäste bedeutet, können Sie zusätzlich damit zeigen, dass Sie Auszeichnungen, die auf Gästebewertungen beruhen, prominent platzieren. Diese zeigen neuen Gästen zudem, dass Ihr Restaurant definitiv ein Besuch wert ist!

Fazit

Egal ob positives oder negatives Feedback, es gibt keinen Weg daran vorbei. Entsprechend wichtig ist es, richtig auf die Wortmeldungen zu reagieren und mit ihrem eigenen Feedback den professionellen Eindruck zu vermitteln, welchen Sie auch in Ihrem Restaurant an den Tag legen.