Die Gastronomie und die Digitalisierung
Ein Beitrag von Lunchgate zum zweiten Schweizer Digitaltag
Der Restaurantbesucher in der Schweiz verlangt von Gastronomen gutes Essen, angenehme Atmosphäre, persönlichen Service, einen professionellen Auftritt und ein passendes Ambiente. Alles Punkte, welche das Wohlbefinden des Gastes beeinflussen. Kein Potenzial für Digitalisierung?
Um dieser Frage auf den Grund zu gehen, führte Lunchgate an der ZAGG 2018 in Luzern eine Umfrage1) unter mehr als 400 Gastronominnen und Gastronomen durch. Die Teilnehmenden wurden zu Themen wie Gästekommunikation, Reservationsverhalten oder Social Media Auftritt befragt. Die Fragestellungen beleuchteten interdisziplinär die Bereitschaft für die Digitalisierung der Betriebe sowie den Umgang mit online Medien der befragten Personen selber.
Betrachtet man das Thema Reservationsmöglichkeiten, geben rund 88% der Teilnehmenden der Umfrage an, dass Ihre Gäste die Möglichkeit hätten, über das Telefon zu reservieren. Ebenfalls hoch im Kurs liegt die Reservation per E-Mail, welche 72% der Teilnehmenden ihren Gästen ermöglichen. Das online Reservationssystem kam auf 35% Nennungen.
Deutliche Unterschiede zeigen sich hier zwischen Stadt und Land. Über 50% der Befragten aus städtischen Gebieten gaben an, ein online Reservationssystem im Einsatz zu haben. In ländlichen Gebieten waren es rund 30%. Diese Angaben sind jedoch mit Vorsicht zu geniessen, denn bei einer 2017 von Lunchgate durchgeführten Untersuchung über die Schweizer Gastronomiebranche hatten lediglich 16% der städtischen und 10% der ländlichen Restaurants ein online Reservationssystem2).
Quelle: Lunchgate Umfrage anlässlich der ZAGG 2018
Wer jetzt glaubt, das liege daran, dass Gastronominnen und Gastronomen sich schlicht und einfach der Digitalisierung verschliessen, täuscht sich. Privat gaben über 70% der Befragten an, sich vor einem erstmaligen Restaurantbesuch online über das Lokal ihres Interesses zu informieren. Dies übertreffen einzig Empfehlungen von Freunden und Bekannten (77%).
Zeigen, was man hat
Allenfalls wirkte sich dieses persönliche Verhalten auf die nächste Frage aus. Denn mehr als drei Viertel der Befragten gaben an, ihre Speisekarte auf der eigenen Website oder Social Media zu publizieren. Meist in Form eines PDFs.
Zu beachten ist, dass sich unter den Partizipierenden auch Personen aus Gastronomiebetrieben befinden, welche ihre Speisekarte bewusst und absichtlich nicht publizierten. Die effektive Lücke zwischen Betrieben, welche ihre Speisekarte zwar im Restaurant auflegen, nicht aber online veröffentlichen, liegt bei 18%. Als Grund wird oftmals Zeitmangel angegeben.
Der online Welt nicht verschliessen
Überrascht hat der Anteil an Restaurants, welcher auf sozialen Medien vertreten ist. Wer bei Facebook bereits nach Restaurants suchte, konnte einige Zeit mit scrollen verbringen. Selbst wenn nur lokale Unternehmen und Orte der Schweiz angezeigt werden.
Rund 80% der teilnehmenden Gastronomiebetriebe sind in den Sozialen Medien vertreten. Unbestrittener Anführer? Natürlich Facebook. Mit grossem Abstand folgen Instagram und Whatsapp.
Auch hier zeigt sich, dass die Gastronomen selber öfters auf sozialen Netzwerken anzutreffen sind. Weniger als 6% gaben an, auf keinem sozialen Netzwerk vertreten zu sein. Weitere 12% sind einzig auf Whatsapp.
Insbesondere interessant ist hier, dass kein signifikanter Unterschied bei den Restaurantprofilen zwischen Stadt und Land feststellbar ist. Privat sind die Personen aus ländlichen Betrieben sogar öfters auf sozialen Netzwerken vertreten als Personen aus urbanen Betrieben.
Quelle: Lunchgate Umfrage anlässlich der ZAGG 2018
Fazit
Nein, die Gastronomen verweigern sich der Digitalisierung nicht. Zumindest nicht im Privatleben. Noch zeigt sich in den Betrieben eher eine Zurückhaltung. Gerade in Bezug auf Reservationen. Aber eine Veränderung ist spür- und erlebbar.
Wieso aber halten viele Betriebe immer noch an einem Medienbruch von einer online Plattform zum Telefon fest? Denn wer sich online über ein Restaurant informiert, für den ist eine Reservation über ein Online-Tool nicht mehr weit.
Eine ablehnende Haltung gegen online Reservationssysteme resultiert bei den Befragten oft aus der Annahme, dass jederzeit eine Person des Betriebs am PC sitzen müsse. Dies ist jedoch nur bei der Verwendung eines Kontaktformulars der Fall. Was genau genommen kein online Reservationssystem ist. Letzteres kann Anfragen nämlich direkt annehmen und bestätigen.
Bei Lunchgate hören wir oft, der persönliche Kontakt mit den Gästen sei enorm wichtig, vom ersten Moment an. Doch, Moment: Wenn sich der Gast online über das Restaurant informiert hat, hat der erste – zugegeben einseitige – Kontakt bereits online stattgefunden. Und ist der persönliche Kontakt im Restaurant selber nicht viel wichtiger? Der Kontakt, welcher nicht vom Läuten des Telefons unterbrochen werden sollte, weil eine neue Reservationsanfrage kommt? Genau hier schafft die Digitalisierung Platz für persönlichen Kontakt.
Was sind Ihre Erfahrungen mit der Digitalisierung in der Gastronomie? Ergänzen Sie unsere Umfrage oder diskutieren Sie mit uns.
1) Lunchgate führte an der ZAGG in Luzern vom 21. - 24. Oktober eine quantitative Umfrage unter mehr als 400 Gastronomen durch. Dabei gaben 76% der Befragten an, aus ländlichen Betrieben zu kommen, 21% aus städtischen Betrieben. 3% gaben keine Angaben.
2) Hier bedeutet ein online Reservationssystem eine Lösung mit definierten und teils automatisierten Abläufen. Kontaktformulare, welche eine E-Mail auslösen welche manuell bearbeitet werden muss, zählen gemäss der Lunchgate Definition nicht als online Reservationssystem.